Очень часто покупатели супермаркета вступают в личный контакт с персоналом магазина только во время расчета. Это обстоятельство, как уже говорилось выше, накладывает на персонал узла расчета особую ответственность за установление и поддержание добрых отношений с покупателями.
При подборе кадров необходимо для работы в узле расчета направлять только лиц, которые быстро налаживают личные контакты и любят работать с людьми. Только из людей с таким «легким» характером могут получиться хорошие контролеры-кассиры.
Отобрав людей с требуемыми личностными характеристиками, их необходимо хорошо подготовить. Научить их лишь быстрой работе на контрольно-кассовом аппарате — это еще не все. Например, в большинстве супермаркетов применяются разнообразные формы отчетности и бланки документов, и контролер-кассир должен уметь с ними работать.
Скажем, он должен быть знаком с документами, применяемыми при оформлении сдачи выручки, исправлении обнаруженных ошибок, составлении отчета о принятой стеклотаре и выплаченных за нее суммах, о выданных торговых купонах и пр.
Кассир должен также знать и понимать политику и тактику данного магазина, особенно в таких вопросах, которые связаны с отношениями с покупателями (замена товара, выплата денег за возвращенный товар и т. п.).
В глазах многих покупателей контролеры-кассиры являются представителями руководства супермаркетов. Поэтому данная категория работников должна быть хорошо подготовлена к этой важной роли и последовательно проводить в жизнь торговую поли¬тику и тактику своего руководства.
Когда персонал отобран и обучен, необходимо составить график его работы, притом таким образом, чтобы в узле расчета всегда находилось достаточное (не меньшее и, желательно, не большее) количество работников, позволяющее обеспечить непрерывность потока покупателей.
Контролеры-кассиры с большим стажем работы иногда становятся небрежными, забывают о необходимости быть вежливыми и дружелюбными с покупателями. Кроме того, в супермаркетах неизбежны изменения в применяемых методах торговли, и контролеры-кассиры должны быть знакомы с ними. Поэтому для персонала узла расчета необходимо систематически планировать курсы или какие-нибудь иные формы занятий по повышению квалификации.
Вежливому и доброжелательному отношению кассиров к покупателям способствуют такие, например, мероприятия, как конкурс на лучшего контролера-кассира. Сами покупатели тайным голосованием выбирают победителя этого конкурса, который получает соответствующую премию.
Хорошо обученные, вежливые, внимательные, дружелюбные и достаточно материально и мо¬рально заинтересованные в хорошей работе контролеры-кассиры играют важную роль в успешной работе любого супермаркета.
Управляющий магазином (а в больших супермаркетах — заведующий узлом расчета) должен уметь находить компромиссные решения. При этом и зарплата контролеров-кассиров не должна выходить за приемлемые пределы (обычно она составляет приблизительно 20 % всего фонда зарплаты работников супермаркета), и обслуживание покупателей должно быть на надлежащем уровне.
Постоянно изменяющаяся рабочая нагрузка узла расчета затрудняет поддержание такого компромисса.
